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Costco為何成功？--如何致富之四十九 湯本 記性好的《星洲日報．財經版》的讀者或許記的，筆者在這個專欄中曾經提到美國Costco服務的親切，當顧客在付款的時候，現金員（Casher），會問好，會跟你簡短聊天，道別，讓顧客感覺很好。這種感覺，不僅因為是購得會員制商場低價優質商品的愉快，也有家庭和朋友談話聊天的味道，一種賓至如歸的感覺。Costco這種公司的吸引顧客的軟工夫，實在是比廣告大叫“物美價廉”，“下次再來”的口號，要更加吸引人再回來購買。 Costco很成功。它是美國大型倉儲式會員制超市連鎖店中，發展最快的一家。它的經營額不斷上升，2005年達到519億，它在全美國的開張店數也不斷增加，已擁有473個經銷俱樂部，公司總雇員達到118,800人，被《時代周刊》稱為“美國最大公司之一”。 Costco為何成功？ 首先，是因為Costco的領導人的自律風範和經營理念，Costco創始人和現任執行長Jim Sinegal因為具有創造性的經營理念和兼濟社會的風範。例如，他自付工資很少。作為大公司，僅在加州的CEO的最高工資是1,900萬美元年薪，這還不包括股票另加公司待遇近30萬美元。相比較之下，Jim Sinegal年薪只有35萬美元，很少的紅利，以及股票。Jim Sinegal 這種帶有革命性的經營理念，使得他以身作則，大大削減了公司高層的工資開銷，給Costco帶來的是優質而低價的商品。使他當選為美國《時代周刊》5月8日期公布該刊選出的全球最有影響力的一百個杰出人物。 其次，Costco的領導人的非常厚待自己的員工，在他的商場工作的普通員工，平均每小時工資17美元，這是遠遠超過Wal Mart商店員工的工資。“我們的理念和態度是﹕如果你發現好人（good people），並且支付合理的工資（pay them a fair wage），你的公司就將發生奇跡，好事不斷。 第三個經營秘訣，商品少而精，減少倉儲、倉運、退貨以及滯留貨物的的費用。Costco不象同類俱樂部商店Sam's，貨架物品種類繁多，他的種類雖然也很豐富，但不如Sam's。Costco精心選擇貨品，努力做到少而精，他們作了調查，了解顧客的喜好，首先為顧客作一次篩選，使得Costco大大減少了經營費用。 也許有人會說，Jim Sinegal很蠢，資本主義經營，資本家就是為了最大利益化，他居然自己少賺工資。但從公司的擴大發展來說，Jim Sinegal是個很聰明的人，因為工資開銷少，導致物價減低，商品流通很快，公司贏利上升，股票上漲，再刺激新的投資，從而佔有更多市場。再者，他自己擁有股票，從個人來說，可能是第一或者第二多的股票持用者，未來在他銷售公司或者股票套現時，他所擁有的財富將會遠遠超過他少賺的工資。考斯科的這種經營方式，至少一個時期內，具有“兼濟社會”的社會主義性質，這是資本主義市場競爭中的社會主義因素?很值得經濟學家研究。但現在有一點真理已是不用探討的﹕Jim Sinegal的自律風範、經營方式，員工對他很滿意;他擴大市場，擴大公司，而他的手中擁有的股份也不斷增值;他是具有長遠眼光的企業家﹕我為人人，我為大家賺錢;人人為我，大家為我賺錢。 Costco也經營豪華高檔品。他的會員卡雖然只分為兩種不同的類別，付費高的一類是Execytive Member，是每年100美元，但可獲得百分之二的回扣，一年購買量達到5,000元的顧客，回扣100元，就等于會費免費。如果超過五千元，就有回扣，就向當于折扣，可在購買付款時使用。Costco在管理上的優勢，也是顯而易見的。 還有一例，也顯示服務的靈活周到。上周，筆者因為回家發現所購火腿沒有帶回來，抱著試一試是否火腿還留在俱樂部的想法，在第二次購物時，順便問了一下。沒想到經理十分重視，不僅主動查找，在沒有發現任何“lost and found”的可能時，她馬上讓肉類部立即切割出與我原來標價$7.18幾乎同樣分量的一塊切片火腿。當那個金發的中年女經理微笑著把價標$7.14的火腿給我時，說﹕“Sir，I am very sorry for the incontinent.”我真切感到Costco把顧客視作Costco大家族成員的經營理念。 當然，作為顧客，下一次，筆者會很小心，在購物時不再遐想別的事情（比如星洲日報的筆者專欄《如何致富》下一次的題目是什麼？）從購物車中卸下所購物品裝到汽車後艙時，不要再有遺漏，以免不好意思面對Costco補償送商品的熱忱。 2006年的春四月，白宮也發生一件小丑聞，一個白宮官員，涉嫌連續不斷從Target 百貨商店偷盜商品，再把這些商品退貨退掉，共獲得5,000多美元的不當收入。盡管這個官員否認這種指控，但在案發後，他立即辭職。從公民自律道德的層面來看，喬治．布希總統手下的這個工作人員，如果他的行為被證實的話，那麼，這個人士，他的道德水準低于絕大多數的Costco俱樂部會員。當然，此人的素質，也在筆者的和幾乎是所有的《星洲日報．財經版》的讀者的道德水準之下。 |