tblt.gif

Tang Ben Forum

Chinese Software

美國.洛杉磯

tangben@tangben.com

 


《讓利益相關者管理自己》明智的市場決策系列之六

孫滌

接著上期,我們再舉兩個案例,來說明在解決運營難題上,一些小公司的小措施也能夠收到出色的效果。

丹尼爾法式餐廳是曼哈頓的頂級餐館,無論在顧客評語和《紐約時報》之類的專家排名,常年都得到最高的星級。在經營上,它的問題不是缺少食客,相反,對於想到丹尼爾來用餐的人來說,它是供難應求;丹尼爾的困境是來晚餐的客人絕大多數是通過電話預先訂座的。客人預訂的餐枱至少得保留半個小時,不少客人到時卻不能夠來,然而為了他們的預訂,餐廳不得不婉辭掉其他客人的訂座。結果是雖然市場需求很旺盛,顧客卻不盈門,很多時候餐桌處於空等,白白浪費了盈利的機會。

這等問題幾乎每家餐館都會有,不過丹尼爾的狀況突出的棘手。晚餐的價位挺高的,客人有理由期待VIP 的高品質服務,餐廳若提出過多的限制很可能就拂了客人的面子。而且越是有名的餐館,客人預訂的時間越會早些,以免訂不上。在這段長時間裡,客人排不過來而改變計劃,也就在情理之中了。對於兩難的局面,經理躊躇良久仍不得解決。後來一位專攻營銷心理的教授提出,能否請處理預訂的接線小姐在記錄訂座後,溫婉又明確地提示客人:先生(或女士)萬一不得不改變計劃,不能光臨的話,能不能麻煩您通知我們一聲好嗎?無一例外地,客人都會爽快回答:行。

這句客氣簡短的提示,效果極佳,爽約不來用餐的預定座位顯著地減少了。它不啻讓客人做了某種承諾,把改變的通知義務內在化為客人自己的責任,即便丹尼爾餐廳無法具體敦促客人這樣做,更沒法用獎懲來促使他們履行其承諾。

說來頗有點奇怪,對於美國的消費品零售商來說,運營成本中極高昂的一項,是所謂縮水,即庫存的不正常短缺,它甚至超過了退貨的成本。儘管大家都明白,這類短缺多半是由於內部員工順手牽羊造成的,但要查卻難,也難杜絕,令零售商家很是苦惱。例如,美國2005年這個問題造成了企業的損失,據估算超過了300億美元。

一家名叫男子服飾大賣場Men's Warehouse)的美國公司權衡之下出了個新招: 哪個門市店的縮水率低於行業的平均水平,員工就可以分到一定的季度獎金;縮水率大大低於行業的平均水平的話,就能獲得優秀的表彰,獎金自然也會高不少。公司的CEO布瑞斯勒先生稱,獎金即便不足以買輛汽車,可也相當可觀的。

結果出奇地好,男子服飾大賣場在很大程度上解決了縮水的難題。公司的新獎金制度使大家認為,某些員工揩油的不再只是公司的東西,而且也是在偷同事和自己的錢,從而加重了他們在道德上的負擔。

接下來我們介紹的三個小措施,都是旨在做人的工作,內在的邏輯也一樣,就是讓群眾自己管理自己

UPS(聯合包裹捷運公司)的效率是有口皆碑的,它得到了客戶和市場很高的認同。 UPS在促進公司的22萬名司機和包裹處理員有效協同工作方面有何高招呢?無線信號傳輸、性能可靠的運輸工具以及世界頂尖的物流網絡等硬件設備固然重要,然而公司明白,怎樣克服似乎不可避免的工作懈怠,更是關鍵所在。

UPS的經理們在每天工作一開始,必召集員工們開一個緊湊的短會,僅僅3分鐘而已。通常以宣佈公司的通知開始,到送貨員的掌上電腦的更新升級等等;然後會簡報本單位發生的事情,如交通狀況、客戶投訴等;會議都以一個安全提示來收尾。這種“3分鐘碰頭會,有時一天得召開數次。

“3分鐘會既保持了員工之間信息始終通暢,會議時間的限制也促進了精簡有效。因為司機和包裹處理人員往往是計件取酬的,若溝通時間過長的話,會影響員工的工資收入,同時會減少投遞的包裹數量,正是UPS努力所要避免的。 3分鐘的短會已被公司的運作證明非常成功,現在進一步推廣到了辦公室的白領員工,他們也開始用3分鐘短會來開始一天的工作了。

美國的零售食品連鎖企業自然食物公司(Whole Food Market),創立不過幾年市值就超過了五十億。它在通過盈利分享來提升業績方面確有一套,來看看他們是怎麼做的。

管理層會把人工支出——這在食品超市是個大項——同預算不斷做對比。每隔四周經理就會把階段盈餘除以人工小時數,然後把盈餘共享加到員工的小時工資裡。舉例來說,如果1500個工時分配到的盈餘是3000美元的話,那麼員工的時薪就可以加額外的2美元。

更妙的是,這種激勵措施在招聘新員工時也管用。新來的員工要想轉為正式員工,必須有三分之二的正式員工投贊成票通過才行。這種方式讓團隊成員有機會表達他們評價新員工貢獻的真實意見,因為新來的員工一旦加入團隊,就要同原有的成員一起來分享盈餘,老員工處於自身利益的計較,會進行有效的群眾監督。他們不會像通常那樣,覺得多個人手大家總可以輕鬆一點,反正工資是老闆發的。現在他們可能會說:這個人效率不怎麼樣,不適合加入(來分享我們的獎金)。

坐落在紐約曼哈頓的彭博通訊社新總部,辦公樓建築的中心結構像一個庭院,被六層樓高的鋼架和玻璃的橢圓形簾幕圍起來。從這個蜂巢般的橫截面,員工們可以互相看到,工作區域開闊,沒有私人辦公室,隔間全是玻璃牆。

比如,CEO芬威克先生在第六層的一張辦公桌,向周邊的125個銷售和售後服務人員開放。坐在旋轉座椅上能夠一覽無餘,令芬威克最為滿意,他說一旦發生問題,我會比那些不中用的軟件更快地覺察到;電話鈴一響起,我看著不同的面孔就明白他們經受著怎樣不同的壓力…… 這個建築設計所能帶來的流暢溝通真是非常驚人的。

 

論壇主頁

今日短評

快訊快評

今日幽默

今日妙語

新聞述評

網友論壇

縱論天下

脫口秀

兩個兩岸

獨語天涯

咖啡廳

人生自白

美國筆記

景涵文集

天才兒童

西雅圖夜話

網友漫筆

楓葉傳真

劍橋偶拾

美國札記

千里帷幄

情詩欣賞

燕山夜話

千載清謠

瑞典茉莉

聚焦香港

澳洲思絮

洛城夜話

創業雜誌

法律世界

新科技

網友來函

喜馬拉雅

財經趨勢

自由言論

華府鉤沉

星條旗下

社區服務

日耳曼專稿

銀幕縱深

硅谷清流

 

 

 

對本網站有任何建議或有任何體會要與大家分享,請發往 tangben@tangben.com

一九九九年七月二十二日正式上網
Copyright © 2000, 2001, 2002 TANG BEN